2018年春科目A
ストラテジの過去問

まずは自分で考えて、理由を確かめよう。

LET'S TRY

蓄積されたデータに対してパターン認識機能や機械学習機能を適用することによって，コールセンターにおける顧客応対業務の質的向上が可能となる事例はどれか。

当てはまるものを、ひとつ選んでね。

1〜4キーで選択し、Enterキーで採点できます。

ア

応対マニュアルや顧客の基本情報を電子化したものを，オペレーターの要求時に応対用の画面にポップアップ画面として表示する。

イ

顧客の問合せの内容に応じて，関連資料や過去の応対に関する全履歴から，最適な回答をリアルタイムで導き出す。

ウ

電話応対中のオペレーターが回答に窮したときに，その電話や応対画面をベテランのオペレーターや専門要員に転送する。

エ

ベテランのオペレーターが講師となり，応対マニュアルを教材にして，新人オペレーターに対するロールプレイング研修を繰り返して実施する。

LET'S UNDERSTAND

キホン猫と、理由を確かめよう。

自分で考えてから、解説を開いてみてね。

正解と解説を見る

正解はイです。

機械学習は大量データを学習させ最適な解を導くシステムです。問い合わせ内容を自動分類し，蓄積された過去の応対履歴や資料からリアルタイムで最適な回答を導き出すことがパターン認識・機械学習の活用事例です。

学習ノートを読み込んでいます…